E-commerce: consigli per la predisposizione delle condizioni di vendita

Il contratto di vendita online, che si costituisce al momento della conferma dell’ordine, è disciplinato dalle condizioni generali di vendita.

Le linee guida da seguire per impostare la struttura e definire il contenuto delle clausole che compongono tali condizioni di vendita, si ricavano dal codice civile, dal D. Lgs n. 70 del 9 aprile 2003 (che ha recepito la normativa europea sul commercio elettronico – Direttiva 200/31/CE della Comunità Europea) e dal D. Lgs n. 206 del 6 settembre 2005 (Codice del Consumo).

E’ inoltre opportuno segnalare il Regolamento UE 2018/302 del Parlamento Europeo e del Consiglio del 28 febbraio 2018 (c.d. “Regolamento Geo-Blocking”) che impone a chi offre sul mercato beni o servizi tramite mezzi elettronici (e-commerce) di non attuare alcun tipo di discriminazione tra gli utenti fondata sulla nazionalità degli stessi, che si ripercuota sulle condizioni di vendita. Per approfondimenti su tale aspetto si rimanda all’articolo di Firenze Legale “Regolamento UE sul geoblocking e gli effetti sull’e-commerce” https://www.firenzelegale.it/regolamento-ue-sul-geoblocking-e-gli-effetti-sulle-commerce/.

Se da un lato il D. Lsg 70/2003 stabilisce il principio di libero accesso del prestatore del servizio all’attività di vendita online in qualsiasi Stato membro senza necessità di autorizzazione preventiva nello Stato prescelto, dall’altro la stessa normativa impone al prestatore alcuni OBBLIGHI INFORMATIVI:

1. Innanzitutto il prestatore deve rendere facilmente accessibili, in modo diretto e permanente, sia ai destinatari del servizio che alle Autorità, una serie di informazioni che consentono la sua esatta individuazione (denominazione, sede legale, identificativo REA, partita Iva, contatti, iscrizione a determinati registri etc.).
2. Per quanto concerne la fase di pubblicazione online del prodotto o del servizio offerto, il prestatore deve fornire in modo chiaro, comprensibile ed inequivocabile, prima dell’inoltro dell’ordine da parte del destinatario del servizio, tutta una serie di dati: informazioni relative alle fasi tecniche da seguire per la conclusione del contratto, modalità di archiviazione e di accesso al contratto concluso, mezzi di individuazione e correzione degli errori di inserimento dei dati al momento dell’invio dell’ordine, accesso a codici di condotta, lingue per la conclusione del contratto e strumenti di composizione delle controversie.
3. E’ inoltre previsto dal D. Lgs 70/20013 che le clausole e le condizioni generali del contratto proposte al destinatario, debbano essere messe a sua disposizione in modo che gli sia consentita la memorizzazione e la riproduzione.

 

Andando ad analizzare nel dettaglio le condizioni di vendita alla luce della normativa sopra richiamata, vediamo come devono essere strutturate e cosa devono contenere le singole clausole.

 

1. INFORMAZIONI GENERALI

Tale sezione deve contenere le informazioni complete del merchant che consentano la sua esatta individuazione nonché i riferimenti al tipo di contratto concluso con l’acquirente (contratto a distanza) e la disciplina applicabile alla vendita.

Nel caso in cui sia presente un servizio di customer service si può far riferimento ai contatti ed alle modalità con cui i clienti possono far pervenire eventuali richieste o reclami.

Possono essere specificate anche informazioni generali sui prodotti offerti nella vendita online, come a titolo esemplificativo: le modalità di rappresentazione (immagini e contenuti descrittivi), indicazione della valuta in cui sono espressi i prezzi e le conseguenze di eventuali modifiche intervenute sugli stessi.

 

2. REGISTRAZIONE ACQUIRENTE

Un aspetto importante è costituito dal dettaglio delle regole che l’acquirente deve seguire per procedere con la registrazione al sito web di riferimento. A titolo esemplificativo nelle condizioni di vendita viene specificato quanto segue:

• obbligo dell’acquirente di aver compiuto 18 anni per procedere con l’acquisto;
• impegno e garanzia dell’acquirente di fornire informazioni vere e precise nonché di essere autorizzato all’utilizzo dei mezzi di pagamento previsti per effettuare l’ordine;
• richiesta di accettazione delle condizioni di vendita;
• manleva del venditore da obbligo risarcitorio e/o sanzione derivante da e/o in qualsiasi modo collegata alla violazione da parte dell’acquirente delle regole sulla registrazione al sito o sulla conservazione delle credenziali di registrazione;
• possibilità per il merchant di limitare l’acquisto alle sole persone fisiche che agiscono con finalità non riferibili alla propria attività commerciale, imprenditoriale o professionale;
• diritto del merchant di rifiutare l’ordine ed eventuale specifica dei casi.

 

3. ORDINE

In questo articolo devono essere specificati dal merchant i passaggi che l’utente deve seguire per l’invio dell’ordine.

È necessario tenere presente che, nella maggior parte dei casi, il periodo intercorrente tra l’invio dell’ordine e la spedizione del prodotto, può essere suddivisa in due fasi:

• conferma dell’invio dell’ordine: in tale fase il merchant riceve ed acquisisce tutte le informazioni fornite dal cliente durante la registrazione e verifica i prodotti che sono stati scelti per l’acquisto; ma si tratta di un periodo intermedio nel quale c’è ancora la possibilità per il merchant di rifiutare l’ordine (ad es. per non disponibilità del prodotto, per informazioni non vere fornite dall’acquirente o altro);
• conclusione del contratto: una volta accertate tutte le condizioni preliminari, se il merchant intende procedere con la spedizione del prodotto conferma la conclusione del contratto, fornendo generalmente i dettagli della consegna (specifica del corriere e numero di tracciamento).

 

4. PAGAMENTO

Il merchant deve specificare nelle condizioni di vendita le modalità di pagamento ammesse:

• carta di credito o di debito;
• contrassegno;
• bonifico bancario;
• paypal;
• pagamento a rate.

Nella sezione dedicata al pagamento il merchant deve fare particolare attenzione alle condizioni contrattuali pattuite con le piattaforme dei vari strumenti di pagamento. È opportuno infatti che vengano riportate nel dettaglio le istruzioni fornite dalle varie piattaforme, affinché gli acquirenti possano conoscerne il contenuto prima di accedere al servizio.

Generalmente il merchant, prima di procedere con la preparazione dell’ordine, svolge un controllo standard di verifica dei dati forniti e di pre-autorizzazione della modalità di pagamento scelta dall’acquirente, per assicurarsi la correttezza dei dati e la sussistenza di fondi sufficienti per compiere la transazione.

 

5. CONSEGNA

All’acquirente devono essere fornite tutte le informazioni necessarie per determinare i tempi ed i costi della consegna del prodotto scelto, con eventuale differenziazione di prezzo in caso di differenti termini di consegna.

Tali specifiche dipendono dallo svolgimento dei servizi di logistica e di spedizione e dalle condizioni contrattuali definite con i relativi fornitori. È opportuno su tale profilo porre l’attenzione sulle responsabilità del fornitore, sulle limitazioni di responsabilità e soprattutto sulle coperture assicurative che possono essere concesse.

Un sistema di vendita particolarmente diffuso è il “drop ship”(anche conosciuto come drop shipping o dropshipping) che consiste in un modello di vendita in cui il merchant vende il prodotto all’utente, senza possederlo materialmente nel proprio magazzino. Il venditore, effettuata la vendita, trasmetterà l’ordine al fornitore che in questo caso viene chiamato “dropshipper”, il quale si occuperà della preparazione e spedizione del prodotto direttamente all’utente finale. In questo modo, il merchant dovrà preoccuparsi esclusivamente della pubblicazione online dei prodotti e della visibilità degli stessi, senza doversi occupare di tutte le incombenze legate ai processi di imballaggio e spedizione.

Per chi dispone di negozi monomarca è inoltre possibile attivare l’opzione di consegna con modalità cosiddetta “Click and Collect”, ovvero mediante ordine inviato dal sito web e ritiro del prodotto direttamente presso il punto vendita scelto dall’acquirente.

 

6. DIRITTO DI RECESSO – RESO

Il merchant, secondo le prescrizioni dettate dal codice del consumo, ha l’obbligo di informare l’acquirente circa l’esistenza del diritto di recesso, nonché l’onere di metterlo in condizione di poter esercitare tale facoltà rendendogli disponibile una esauriente spiegazione sulle fasi che regolano la procedura.

ll consumatore ha 14 giorni per recedere dal contratto di vendita senza necessità di specificare i motivi che hanno determinato il recesso.

Il merchant deve pertanto specificare nelle condizioni di vendita tutti i dettagli relativi alla procedura che il cliente deve seguire per comunicare la volontà di recedere nonché le modalità per restituire il prodotto e per ottenere il rimborso delle somme versate al momento dell’acquisto, all’esito delle verifiche effettuate sull’integrità del prodotto stesso.

Il codice del consumo ammette dei casi di esclusione del diritto di recesso per gli acquisti a distanza, in via esemplificativa:

• la fornitura di beni personalizzati o confezionati su misura;
• la fornitura di beni deteriorabili;
• la fornitura di beni sigillati che non si prestano alla restituzione dopo l’apertura;
• la fornitura di giornali, riviste e periodici;
• la fornitura di video/audio/software consegnati sigillati e che siano stati aperti.

 

7. GARANZIA DI CONFORMITA’

Un’altra tutela che il Codice del Consumo riconosce al consumatore è la cosiddetta garanzia legale (o garanzia di conformità) la quale impone al venditore di consegnare all’acquirente beni conformi al contratto di vendita. Un bene è “conforme” quando:

• è idoneo all’uso al quale servono abitualmente beni dello stesso tipo;
• corrisponde alla descrizione fatta dal venditore;
• possiede le qualità indicate dal venditore nonché quelle abituali per beni dello stesso tipo;
• è idoneo all’uso particolare voluto dal consumatore se questi lo ha portato a conoscenza del venditore al momento della conclusione del contratto.

Se il bene ha dei difetti e/o non possiede queste caratteristiche, il consumatore è tutelato dalla garanzia di legge la quale gli dà diritto di chiederne, a sua scelta, la sostituzione o la riparazione.

Ai fini della garanzia legale, il difetto deve manifestarsi entro due anni dalla consegna del bene e deve essere segnalato al venditore entro due mesi dalla sua scoperta.

In relazione a tale profilo il merchant è tenuto ad osservare gli obblighi informativi, mettendo l’acquirente in condizione di conoscere tale garanzia di legge precisando in maniera chiara l’oggetto della garanzia, le modalità ed i termini entro cui il difetto deve essere segnalato.

 

8. PRIVACY

Con l’entrata in vigore del GDPR a maggio 2018 è stato imposto un obbligo di informativa nei confronti del cliente anche per quanto concerne il trattamento dei suoi dati personali. È pertanto doveroso specificare nella sezione “privacy”:

• quali informazioni vengono raccolte e conservate;
• chi ha accesso a questi dati personali.
• dettagli di contatto del responsabile della protezione dei dati, assegnato dalla tua organizzazione;
• modalità di presentazione di una richiesta di accesso ai dati;
• tempi di conservazione delle informazioni personali e modalità di cancellazione.

 

9. LEGGE APPLICABILE E FORO COMPETENTE

Se si tratta di contratto di vendita concluso in Italia verrà fatto riferimento alla legge italiana.

Per la risoluzione delle controversie il merchant può indicare un foro specifico competente. È opportuno precisare che in caso di acquisto fatto da “consumatore” sarà competente il foro del luogo in cui l’utente risiede o ha eletto domicilio.